品質提升這件事之所以可能走偏，除了前篇所提「錯誤的努力」；也就是過分提升自己已經很專精的部分以致於忽略其他領域而宅化以外，另一個常見的錯誤則在於「錯誤的聚焦」。所謂錯誤聚焦，指的是太過注意單次失敗的成因，而把之後品質提升的心力放錯了地方。

若用專案管理的角度來看，前者的情況是花很多時間在縮短非要徑的工作。而後者的情況則是花很多時間在試圖縮短要徑、但後來才發現那個根本不是要徑。這概念亦可以套用品管大師「戴明」於產品品管的理論。 戴明提到說，當品質問題浮現時，應該要從「整個系統」的角度來思考問題。 我們必須先思考此品質問題是源自於「共同變因」(Common Causes)或是「特殊變因」(Special Causes)。 千萬不能把「共同變因」的問題當成「特殊變因」來處理，否則問題將無法解決；反而只會越解越糟。

只是，甚麼是「共同變因」、甚麼又是「特殊變因」呢？

關於特殊變因

「特殊變因」往往是起源於獨立事件，或問題可以歸咎於一個特定的原因。 你只要找出那個造成問題的變因點往往就可以解決了。 以生產線來舉例，因為某個人打瞌睡造成產品做壞，這原因可以很清楚歸咎於打瞌睡這件事。 這兒的問題就是特殊變因造成的，若要解決這問題，就得從預防打瞌睡(每天早點睡覺)、排除人為疏失(改用機械生產)、或是降低有人打瞌睡的可能損害(誰睡著造成做壞就賠償損失)下手。

回到愛情關係來看，如果是因為「無意間刮花了女朋友的水餃包，因此吵架分手」。 那你下次可以小心別犯同樣的錯誤，或是下次找個好脾氣的女朋友(雖然好脾氣不一定表示你刮花她的包包她就不會跟你分手)。 這些或許是可能解決此類「特殊變因」的方法；問題具體，也因此解決方式只需要針對事件提出預防或改善之道就好。

關於共同變因

至於「共同變因」造成的問題則是整個系統交互影響的結果，往往非單一調整可以改善。 通常是必須透過整個系統之提升才能改善製程，並得到我們期待的品質結果。

舉例而言，像我自己有段時間常搭火車，但卻發現火車怎麼幾乎班班誤點。很多人往往會認為誤點是駕駛員的問題。 但事實上駕駛員能做的恐怕有限。 因為誤點很可能是一堆問題的匯集，如時刻表可能設計不良、月台動線可能要改善(免得一堆人卡住下不去上不來)、行李放置的位置可能要改變、票務設計可能要變(避免平快車的人去搭自強號)、或是維修車輛的調度要更有效率(免得常常維修車占據鐵軌)。 如果這些都有做全面的調整後，誤點問題可能才會有明顯的改善。

當然，這裡舉的系統問題都是我隨便設想的，可能並不是真正造成火車到班延遲的原因。 但我要說的是，一旦問題「常態」在發生，起因通常就不會是單一因素，而是太多因素合起來造成的結果。 所以若要改善火車班次的品質時，必須從整個系統來做思考。 古人說：「冰凍三尺、非一日之寒」，大概就是這意思了。

變因跟失戀有何關係？

說了半天，但這跟避免失戀的品質改善有甚麼關聯呢？

因為人們常把「系統問題」當作可以控制的「特殊原因」。 舉例而言，如果你的伴侶因為覺得你「不夠風趣」離開你。 這往往不是「多背一些笑話」就有用的；很可能意味著你整個思維模式讓人無趣，恐怕得多看點書、理解一些不同領域的東西。 而光這樣恐怕還不夠，可能還要多旅行、拓展自己的眼界，甚至轉換工作或生活領域、去理解其他不同環境的人都做些甚麼事情、他們以怎麼不同的心態在過活。 當這些都有所經歷後，才能真正解決「不夠風趣」的根源問題。

事實上，大部分會讓我們失戀的因素，其實多是我們本身的系統問題，或是自己缺點「綜效」(Synergy)的結果。 也因此，要徹底解決通常需要長期的解決方案，而沒有快速的辦法。

但很多人在這樣的處境下，會選擇閉上眼睛不認為自己有問題，而把問題丟給對方、並把希望放在下一個人身上。
「不會啊、我才沒問題，我不是又找到新戀情了嗎」
「是對方配不上我啦」
「是對方瞎了眼睛」

對啊，若自己有系統問題，為何還會有新戀情呢？ 沒有研究過品質管制的人可能不理解，當我們存在有共同變因的環境時，並不表示我們的製程就會混亂或是崩潰。 相反的，在那情形下「製程其實還是穩定的，唯一的問題只是會不斷出現我們無法接受的結果罷了。」

這又是甚麼意思呢？

舉例而言，你可能每次跟異性談話時都會做出錯誤的幽默並讓人生氣。 久而久之、對方覺得你很笨而慢慢疏遠。 這類問題可能重複好幾次，你卻都不理解到底是怎麼了。 像這類的狀況，就是一種「穩定」；你的思維模式沒變，總是能讓人生氣的Performance也是穩定的。 唯一的差別在於，我們會希望自己說話能讓他人高興、而非讓他人生氣。

問題重複發生，自己的責任最大

換句話說，你的人生中若相同的問題總是重複發生；如每次都愛上不想結婚的人、每次的對象都有暴力傾向、每次的對象都有相同的問題、或是每次戀愛最後都產生類似的抱怨與結局。 這就表示你在每次戀愛中的表現與態度很可能是趨於一致，只是這樣的一致性(穩定製程)造成的結果並不是你所喜歡或可接受的；也就表示共同變因引發的問題其實是存在的。 要改變，就得打破那樣的「穩定度」！

這其實就是所謂「性格決定命運」這句話。

我始終相信，沒有人會純粹只有惡運的。 你是甚麼樣的人，會因為你的表現造成別人類似的反應，而這反應也往往會帶來類似的結果。 一般人認為是運氣不好；會覺得自己老是碰到類似的男人或女人是因為運氣太差。 但運氣不好只是把問題外部化的理由罷了，事實上絕對是自身系統問題造成的結果。 若不認真當一回事，同樣的問題必然會重複出現。

也因此，找出問題並對症下藥，我覺得這是很重要、也必須認真以對的事情。

專案或是生產線的製程畢竟還算是別人(如你老闆)的事情。 如果你沒打算在那裏待一輩子，就算找不到根源解或沒辦法解決系統問題，將就將就的靠每次救火滅火的把單次事件解決、讓客戶這次不抱怨，大概也能夠心安理得的睡的安穩。

但人生可是自己的啊！ 如果同樣的瓶頸不解決、不徹底從系統面改善自己的問題時。 換一個人也可能產出類似的結果；換一個人一樣可能因為同樣的原因被拋棄並造成失戀的後果。 除非你只是在追求自毀性的淒美戀情。 否則，任何人恐怕都不會樂見這樣類型重複發生在自己身上吧？ 那要調整，就必須徹底的改善、並從整個系統上加以調整了啊！

Photo by Joshua Rawson-Harris on Unsplash