【大人誌 05|運動防護員林霈群專訪】2個行動讓客戶量成長、每月授課時數增七成!我的「銷售專業服務」經驗談

【大人誌 05|運動防護員林霈群專訪】2個行動讓客戶量成長、每月授課時數增七成!我的「銷售專業服務」經驗談

在運動賽事中,我們常能看到選手受傷時,有個人會替他們做緊急檢查與處理;在花絮中,搞不好你也看過選手在休息室躺著,有個人替他們按摩放鬆。這個運動迷「最熟悉的陌生人」,真正身分其實是「運動防護員」。

他們原本專為選手服務,負責確認訓練量合宜、處理運動傷害,以及規劃傷後回歸原本訓練模式的做法。但因為近年業餘運動愛好者漸增,所以不少運動防護員也改變服務對象,透過課程協助大眾處理運動傷害。甚至連姿勢不良造成的長期痠痛,也有機會在上課後改善。(如果你想更了解運動防護員的工作內容,歡迎參考大人的Small Talk訪談

不過,如同醫師、顧問等許多大人學夥伴從事的工作,這種不是賣實體商品、而是以專業能力來提供服務的生意,在行銷上其實特別棘手。其中一個原因是,實體商品可以靠主動且大規模的促銷來賣出,但專業服務如果過度促銷,反而容易讓人產生疑慮,想說「是不是服務品質不好才打折?」。

不靠這類促銷,那專業服務可以怎麼賣?本期大人誌請來「Ninety Percent 耐瀚運動防護」共同創辦人林霈群,分享他如何在三個月內將「每月授課時數」拉高七成,不僅增加收入,後續更幫助團隊擴大規模!

把握「銷售專業服務」核心,由選定專精次領域做起

林霈群原本是個角力選手,在國家體育訓練中心受訓時接觸到「運動防護」這項專業,深受它在處理傷害之外,還能銜接回傷前運動模式的特色吸引,決定深入鑽研。取得證照後,也開始執行一對一服務。

執業初期靠著前輩轉介客戶及口碑推薦,他的生意還算穩定,「但老實說對於怎麼做行銷,真的沒什麼想法。」直到後來參與【銷售專業服務的系統化做法】這門課,才開始對專業服務的行銷有所理解,並基於「讓客戶在有問題時想到我,並放心找我協助」這目標,以兩個行動重整旗鼓!

「課後我做的第一個行動,是選定要專攻的『次領域』。」很多人直覺上會認為自己多種能力都不錯,對外這麼宣傳一定能受到客戶青睞,但事實上,能力太多太雜,客戶反而不知道何時該上門求助。在龐大專業領域中選定「專攻的次領域」,也就是找到一類自己明確能解的問題,輔以正確推廣,這才更有機會在客戶碰到特定問題時,浮現在他們心中。

以林霈群而言,雖然很多運動傷害他都有能力解決,但他最終選定專注處理「膝關節十字韌帶」傷害。為何選擇專注處理這問題?他分享:「當初的考量是膝關節十字韌帶受傷後,需要開刀的比例很高,而且開刀後還需要經歷九個月到一年的復健期。這個傷害很明確、對生活影響很大,痛點也很強。」

選定「需求明確」且「痛點強」的次領域後,林霈群接著開啟第二個行動。

有意識地累積「信任資產」,在客戶心中塑造可靠印象

光是設定次領域,其實還不足以讓客戶在碰到問題時想到我們,並放心交給我們解決。前面有提到,這還需要仰賴正確推廣。而所謂「專業服務的正確推廣」,其中一招就是累積「信任資產」,也就是持續產出與我們要解決的問題相關的內容,如對問題的觀察或解法等,在客戶心中建立清晰且可靠的印象。

比起狂打廣告,累積信任資產對銷售專業服務而言更根本且有效。畢竟多數專業服務都不便宜,客戶總會想找信任的人來做,而不是偶然看到廣告就買單。

「於是,我開始經營Instagram帳號,發布跟『膝蓋傷害』有關的資訊,例如什麼動作容易讓前十字韌帶受傷等等。」拿出手機展示帳號內容的同時,林霈群也分享,他之所以選擇以Instagram為分享內容的管道,是因為比起文字,圖片更能傳達學員上課的Before與After。也因此,每個人實際上要透過什麼管道分享內容,還是得考量服務屬性再決定。

經營Instagram一、兩個月後,最大進展還不只越來越多人上門詢問膝蓋傷害問題!林霈群興奮地說:「主動來問的人大多都是有需求的,他們透過內容信任我了,基本上只要溝通過程沒有大問題,能排除他們的疑慮,他們買課的機率就高達八、九成。」

透過自銷售專業服務核心延伸的兩個行動,林霈群的客戶數量和每月授課時數在三個月內快速成長,原本每個月授課80至100小時已經很不錯,後來每月授課時數成長了七成,達到將近170個小時。

除了收入更豐,更透過經驗分享協助團隊成員,過去只有一人在教學,現在則多了三位夥伴在授課,還開了一家店!

溝通過程如何排除客戶疑慮?2個應對建議

「剛剛還有講到一個大重點,就是事前和客戶的溝通!」服務前與客戶的溝通之所以重要,一是因為先排除他們的疑慮,他們才會對服務買單,二則是因為對服務成效的正確理解,將大大影響客戶後續的滿意度。

那麼我們該如何妥善與客戶溝通呢?林霈群在訪談最後補充他的兩個做法。

第一,歸納客戶老問題,先一步清楚釋疑。

以林霈群提供的服務而言,常被問到的問題包含「你們跟物理治療師有什麼差別?」、「你們的運動課跟健身房哪裡不一樣?」等。針對這些問題,他事先準備了一份答覆,在客戶詢問前就早一步解釋清楚。

站在客戶的立場來看,不只疑慮可能提早被解決,也相對能感受到提供服務者的專業與用心。

第二,服務成效講明白,建立正確期待。

很多人為了順利把服務賣出去,無論客戶碰到的問題是什麼,都一律宣稱「能解決」。但這其實非常危險,因為後續如果問題沒有確實解決,客戶很可能就不再回購了,也不會再向親友推薦。後續我們想維持生意穩定,就只能一再採用成本最高、效果卻未必最好的方法──拉新客。

也因此,事前務必清楚說明「能做到什麼」、「不能做到什麼」,才能建立正確期待,避免客戶買了服務才覺得不如預期,他不滿意,我們也不開心。

專業服務類型五花八門,未必每個人採取這些做法,都能如林霈群一般在三個月內快速見效,或從此一帆風順。林霈群就分享,雖然目前經營得還OK,但也正設法克服新挑戰,包含如何讓團隊協作更有效率,以及如何把產品規格化,省去逐一為客戶客製的時間等。

「不過我們會持續努力,希望早點達成每個縣市都有服務據點的目標。」他也鼓勵目前正奮力站穩腳步的專業服務提供者,參考他在課程中習得的概念與做法,在克服種種難題的同時,至少確保自己在對的方向上努力,而非困在常見的行銷迷思裡!


【新思維打包帶走!】

林霈群的銷售專業服務 4 行動:

1. 選定明確次領域,解決一類問題

2. 多累積信任資產,塑造可靠印象

3. 歸納客戶老問題,搶先一步釋疑

4. 服務成效講明白,建立正確期待


你想知道在銷售專業服務的過程中,還有哪些大家常誤解的迷思、或常被忽略卻至關重要的必做行動嗎?歡迎參與由大人學共同創辦人Joe設計的經典線上課程【V014銷售專業服務的系統化做法】,一起學會不疲於奔命推銷、也能順利銷售的服務推廣心法吧!

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