同事犯錯害到我,我該怎麼說?呈現負面消息的技巧

同事犯錯害到我,我該怎麼說?呈現負面消息的技巧

俗話說得好:「人在職場飄,哪有不挨刀」在職場中,我們常常會陷入這樣的窘境:團隊合作,明明自己分內的事情做得不錯,卻因其他同事的失誤,無辜招來不好的結果。

自己犯錯被罵也就算了,明明是同事的問題,還連累自己被連坐,心裡的苦悶真的很難抒發。面對老闆或客戶,不趕快報告或危機處理,會留下負面印象,不利於未來職場發展;面對同事,想寫個 Email提醒對方不要再犯同樣的錯,但是又不想得罪他,有沒有一種能告訴他問題在哪裡,同時還能兼顧對方面子的方法?

唉呀,真難做。

溝通藝術,不管是中文或英文都適用

今天Joy到企業幫大家上《跨文化商務書信溝通》課時,跟一群學員練習「負面議題」的溝通眉角,其中有學員提到英文書信的狀況,無論是寫 please don’t make the same mistake. 或是 make sure this mistake doesn’t happen again. 或是 you should pay more attention to this. 等等雖然英文都沒錯,但卻都具有以上對下的指責口吻,這樣的表達會讓同事不舒服,也無法根治問題。溝通不當,甚至會樹敵。

說的也是,這樣尷尬的訊息,傳遞考驗的並非是單字量或文法,而是「溝通的藝術」,即使換成寫中文也不是件容易的事。

在我的公開課程《商務Email的結構化寫作法》特別提到:凡寫過必留下痕跡。Email 是會留下證據的,任何情緒發洩或得罪他人的用詞,都有可能變成日後被人攻擊的把柄,因此在負面消息或是尷尬訊息的表達上,更要能「就事論事」!

Joy會建議你先做兩種「心態設定」。

1.先釋出共同解決的意願
首先,針對已經發生的「問題」,先有想和對方「共同」解決的意願(畢竟出包的代價誰都逃不掉),那麼「想法」就自然會影響「寫法」,而降低寫出傷人句子的機會。

2.再檢視出錯流程 
接下來,還要明白一個重要的概念:任何會造成客戶不滿的問題,之所以會發生都跟「作業流程」有關。因此,與其花時間指責或說道理,倒不如請犯錯的對方再次檢視「流程」。

針對以上兩種檢視後,我在課程給的範例是:
I would be grateful if you could examine the (xxx) process again. —>  (xxx) 可放任何具體的作業名稱,例如 packaging(包裝)、purchasing(採購)或是 manufacturing(製造)等等。

當然光是檢視流程還不夠,為了一勞永逸,還是要請對方提出日後預防方案或建議,因此可以這樣寫:
Please advise us how problem like this can be prevented in the future.

最後,別忘了「患難見真情」這件事。什麼意思呢?當你在可以責怪對方的時候,選擇放下情緒,並且跟對方站在同一艘船上,對方肯定能感受到你的用心。

這時只要再補上「Let me know if you need any support in this issue.」你的態度和高度在同事心中根本爆表了,而且,同事日後在處理跟你有關的客戶或案子時,會不會更用心而避免犯錯呢?

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對了,如何老闆報告負面消息?Joy還記得Bryan有寫過一篇文章〈羊入虎口OR絕處逢生?向老闆報告壞消息的三個步驟〉的方法,這裡頭把如何對老闆報告壞消息講得非常透徹,大家也可以一併看看喔!
 

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