上週末我一個人帶著筆電到家附近的咖啡館寫點東西，小姐把我領到一個獨立的空間，那兒除了我之外，只有另一桌客人，是兩位看起來三十左右的女生。我實在想要好好工作，但這兩位女生卻聊得有點慷慨激昂，安靜的空間裡實在很難忽略她們的對話，更何況她們聊的話題是跟男生有關，我是被逼著聽的！

這兩位一位談的是男友，另一位談的是老公，顯然都是肉食男，兩個女生非常氣憤地齊聲控訴各自男伴的惡形惡狀，包括手機裡有曖昧簡訊、和公司美眉打情罵俏、還有常跟一些酒肉朋友去可疑的場所聚會等等。除了發洩不滿之外，兩人也分享了一些「抓猴」的秘方，好比要如何去查電腦瀏覽紀錄，趁手機響時看來電顯示之類的。技術面講完，最後還是回到了咒罵的段子，像是「我這麼辛苦為了這個家，他卻只為了自己的私慾！」、「要玩大家來玩啊！我晚上也不回家，看你能不能接受」，最後連什麼「十倍返還」都出來了。一直到我受不了離開那家店，她們還在聊同個話題。走出去才發現其實咖啡店裡早已坐滿了人，只有我那塊空間是空的！

雖然有點同情她們的處境，但以一個管理顧問的角度來看，如果這兩位女生的目標是希望她們的另一半忠心耿耿，那麼這樣的心態（怨恨、報復）和處理方式（監控、蒐證、審問），不但無法達到目標，反而極有可能將問題惡化，並且喪失自己原有的優勢。問題的根源在於，她們明明是有理的一方，卻將自己定位為「受害者」！這樣一來不管再怎麼有理，總還是要比「加害者」矮了一截，這樣又如何能伸張正義呢？

其實我們從小所受的教育就是培養我們成為一個「接受者」而非「創造者」，怎麼說呢？你想想看，從幼稚園到研究所一直都是別人出題目我們來回答，然後由老師來判定我們答案是「對的」還是「錯的」。記得小學數學課老師教大家「雞兔同籠」問題（雞比兔多X隻，總共有Y支腳，雞兔各有幾隻？），班上有個同學（真的不是我）舉手問老師，為什麼一開始要把雞兔關在一起？不能在籠子裡一邊放紅蘿蔔一邊放米，讓雞和兔子分開後再來數嗎？結果想當然爾，這段發言被判定為違反課堂秩序，小朋友被要求不可以再講話，老師才安心地教大家正確的計算方法！

我們擁有回答問題的責任和權利，這就是全部了。至於質疑問題、重新定義問題、甚至找出問題都被視為挑戰體制，久而久之我們被制約了，遇到問題時我們只知道在既有的框架下去解題，一板一眼地去算雞腳和兔子腿，從不會後退一步看看，是誰把這兩種動物關在一起的！

有個知名的工程學案例我常跟同學提起。某個國家蓋了一座新橋，橋本身很長很直但引道受限於地形路線非常彎曲，不少駕駛在筆直的橋樑上往往開得很快，但在下橋突然變成彎道，常常措手不及，引發很多意外。設立警告標誌，加強取締超速這些該做的都做了，要不就是成效不彰，要不就是耗費人力物力。後來有位聰明的工程師想到，如果把橋樑兩側的欄杆間距隨著引道的接近逐漸加密，這樣開車的人就會有一種自己越開越快的錯覺，自然就把速度降了下來。你看，直接對當事人施加外力（警告、限制、處罰）往往不是有效的解法，真正厲害的是要理解當事人（駕駛）的行為，藉由改變周遭環境（欄杆密度），誘導他們走到自己期望的方向。

英國傳奇探險家庫克船長也貢獻了他的經驗。以前的船員因為缺乏維生素C所以常罹患壞血病，造成大量人力折損。庫克船長發現荷蘭的船員不會得病，而他們和英國船員最大的差異在於他們吃很多酸菜。酸菜不難取得，但英國船員不喜歡吃酸菜。庫克船長知道這些水手是逼不得的，只發布了一道命令，規定只有船長和大副可以無限制吃酸菜，高級船員一週最多吃一次，而一般船員最多只能一個月吃一次，結果命令一下，所有船員都想盡辦法用偷用騙地去吃酸菜，水手們就這麼擺脫了壞血病的威脅！庫克沒有把船員的頭壓進酸菜桶裡，而是營造一個「吃到賺到」的氛圍。不與反對意見正面對抗，而是創造一個新局，並間接引發新的行為。

問題總是出在人身上，但解答還是得從局勢與環境的調整著手！這是顧問這項工作給我的啟示，針對個別員工的行為做矯正，往往比不上公司文化與制度的修正來的有效！

希望那兩個女生在情緒平復後，能夠找到解決之道。話說她們年紀輕輕，就算砍掉重練也不失為一個從大局著眼的作法。在此也要感謝她們，讓我有靈感可以完成這篇文章，也提醒我要去清除一下電腦瀏覽紀錄！