創新是什麼？你如何跟別人不一樣？

最簡單做的方法，就是「永遠想得比客戶多一點」

就是用不同的方法做相同的事情。

我喜歡分享王永慶小小米店的故事，他做了三件「想得比客戶多一點」的事：

第一、當時大家在做飯之前都要淘好幾次米，因為很多小石子等雜物摻雜在米裡，很不方便。王永慶便開始動手將摻雜在米裡的揀出來後再賣，所以王永慶賣的米，讓客戶省去了淘米的麻煩。

第二、當時客戶都是上門買米再自行運送回家，王永慶便推出主動送米上門的服務。

第三、王永慶細心記下每戶人家米缸的容量，有多少大人和小孩吃飯與每人的飯量，記在本子上。預估下一次買米的時間就可以不等顧客上門，就主動將米送到客戶家裡。甚至把舊米先倒出來再將新米倒入缸中，然後再把舊米放在最上面。

這三件「想得比客戶多一點」的事，讓王永慶賣的米大受歡迎。

所以，不要以為創新就非得搞得驚天地泣鬼神。把「大家都在賣米」這件「相同」的事情，用「想得比客戶多三點」的「不同」方法做好，就足以讓你跟別人不一樣。

沒有不景氣，只有不爭氣！不景氣，專門淘汰不爭氣！

有一天，在臺北火車站搭計程車要去演講，司機聽我說要去中山北路，在短短八分鐘的路上大嘆了七次氣，並跟我說「我辛苦等了一小時，卻載到你一個短程的，你說我氣不氣！」我嘗試要跟他說要樂觀看待每一天，他卻說「你不要安慰我，你愈樂觀，我愈苦悶！」還說「我一天要開超過十六小時的車，卻賺不到一千塊，現在開計程車真難賺！」

另外一天，我要搭計程車要去機場，司機大姊一路上愉快地跟我分享說「她為了要載日本客戶勤練日語，為了要載外國客戶勤練英語，為了要載韓國客戶勤練韓語，就是要讓客戶多一分親切感，所以很多客戶都指定要他接送機場」，她開計程車十多年不但讓小孩上大學更讓他們出國遊學，聽到這裡我當下決定了兩件事：第一，我馬上教他德語早安和你好；第二，我跟他要了名片表明以後要她繼續服務，現在我出國去機場都指定她接送。

我很喜歡分享這位陳大姐的故事。

當很多人在抱怨的時候，陳大姐卻「想得比客戶多一點」勤練多國語言，把這件小事做好，就足以讓你跟別人不一樣。

我深刻體認了「沒有不景氣，只有不爭氣！」的意義，再次驗證「成功的人找方法，失敗的人找理由。」成功背後所付出的心血值得學習。

沒有不景氣，只有不爭氣！因為不景氣，專門淘汰不爭氣！亂世與逆境才能試煉出自己真正的能力！與各位朋友共勉之。

如何能讓客戶感動？

因為需要常兩岸往返講課，也因此去了好幾次上海，每次都可以聽到上海人談論去吃「海底撈火鍋店」的興奮與滿足，但都因為行程緊湊無法一探究竟，有一次終於找到一個空檔去體驗看看，不過這裡我不想寫成美食遊記，我想從創新與客戶服務的觀點來看，究竟「海底撈火鍋店」有那些創新可以讓顧客趨之若鶩？

為了徹底瞭解海底撈火鍋店的創新，我特地在機場買了一本書，書名叫做《海底撈，你學不會》，書中說海底撈董事長張勇的經營戰略是「服務差異化」，永遠自問「如何能讓客戶感動？」，讓顧客享受在其他餐館享受不到的服務，只要想吃火鍋，就能想到海底撈。

從相關報導中才瞭解到，四川海底撈是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色於一體的餐飲企業，自 1994 年成立十六年來，公司已發展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、瀋陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地，2009 年營業額近十億元，擁有員工一萬多人。

不過書中說的，到底和實際上一樣嗎？就讓我來體驗一下。

客戶服務體驗從訂位就開始了

大部分的餐廳訂位後，會給顧客一個訂位號碼，甚至要顧客自己記住，但是海底撈訂位後會發簡訊提醒您，內容為「尊敬的客戶，您好！歡迎您到海底撈吳中店就餐！我是接線員小劉，我們的地址是吳中路 1100 號，靠近萬源路。」

創新服務點：客戶不用自行用筆和紙記下店址，只要帶手機就可以。令客戶感動的客戶服務體驗從訂位就開始了，而不是等到客戶入店才開始。

創新服務思考：你的企業與客戶的第一個接觸點在哪裡？從這一點開始就要思考如何讓客戶有不一樣的服務體驗。

讓抱怨變樂趣就是創新

六點一刻已經客滿了，已經有人在門口排隊了。大部分的餐廳沒有提供等待區，好一點的就是提供長板凳請顧客坐，大部分的抱怨與不滿就在等呀等之中產生了；而海底撈為了降低顧客在等待時的不滿，店內提供免費服務專區，有為男性顧客提供的免費擦皮鞋服務；也有讓女性顧客趨之若鶩的美甲彩繪服務，兒童也有遊樂園區與上網區，這些都是免費的。

創新服務點：排隊無聊嗎？海底撈讓顧客的等待痛苦變成一種樂趣，而且同時照顧到男士、女士、小朋友各個客層的需求，這一點跟 IKEA（瑞典宜家家居）特設兒童遊樂區讓爸媽可以安心逛傢俱有異曲同工之妙。

創新服務思考：請找出在顧客服務流程中最容易產生抱怨與不滿的地方，讓自己扮演奧客，思考如何讓客戶的不滿從這裡消失，甚至在這裡找出樂趣。

先替客戶早一步想到使用過程中有哪些不便之處

火鍋很熱怕燙到手嗎？火鍋的湯匙經過設計，比一般的長，比較不會讓手燙到，而且還設計放湯匙的掛架，以防湯匙跑到鍋裡去。

希望服務要賓至如歸嗎？服務員隨伺在側，平常並不會撈叨的一直問你需要加料嗎，而是敏銳的觀察到如果你動手想要加火鍋料的話，服務員會立即到您的火鍋旁幫你加入火鍋料，加水、加湯等等服務都很周到，隨叫隨到，也沒有被人盯著吃飯的不自在，這種有點黏又不會太黏的服務很是恰如其分。

創新服務點：顧客在享受美食的過程中，所接觸到的人事物，處處讓你感覺海底撈的貼心之處。例如海底撈提供眼鏡布怕顧客眼鏡濛濛看不到、提供長筷子怕顧客燙到手、提供每樣菜可以點半份讓顧客可以嘗試多樣菜色、服務員總是保持微笑與隨伺在側讓顧客感覺賓至如歸。

創新服務思考：請找出在顧客使用產品的過程中有哪些不便之處，先替客戶早一步想到，甚至比競爭對手早一步想到並做到。

還要創造驚喜與樂趣

菜單中有一個功夫麵，於是便點了這道菜，果然有一個服務員跑過來現場手足舞蹈的表演拉麵，表演期間麵碰到了天花板，於是服務員換了一個新的麵條重新表演，拉完麵條之後便直接放進火鍋中，博得了一陣掌聲。

創新服務點：顧客在享受美食的過程中，除了感覺海底撈的貼心，還多了點驚喜與樂趣，讓顧客直呼「吃火鍋還有表演可以看，值得啦！」

創新服務思考：請找出在顧客使用產品的過程中可以創造那些樂趣，能讓顧客會心一笑甚至開懷大笑，你就成功了。

整體來說，海底撈火鍋店透過創新客戶服務體驗，長期蟬聯網友評選滿意度第一名，創造服務新藍海，打敗不景氣。

「永遠想得比客戶多一點」是最簡單做的創新

王永慶把「大家都在賣米」這件「相同」的事情，用「想的比客戶多三點」的「不同」方法做好，就足以讓你跟別人不一樣；

陳大姐把「大家都在開計程車」這件「相同」的事情，用「勤練多國語言」的「不同」方法做好，就足以讓你跟別人不一樣；

海底撈火鍋店把「大家都在排隊的無聊嗎和等待痛苦」這件「相同」的事情，用「變成一種樂趣」的「不同」方法做好，就足以讓你跟別人不一樣。

所以，以上三個案例告訴我們，創新就是用不同的方法做相同的事情，回到最根本，就是「永遠想得比客戶多一點」

本文轉貼自：劉恭甫 Jacky Liu（原文標題：人人需要創新力（二）：創新最簡單做的方法是什麼？）

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