多年的業界工作跟授課經驗讓我深刻體會：

寫好一封 Email 比做簡報還難！

就算說錯話或說不好都還能透過「聽眾」的表情和肢體語言來判斷要重新補充或解釋，但如果是在 Email 上說錯話或是忽略了溝通的眉角和禮儀，輕則已讀不回，重則掉入黑洞從此活在異次元空間（因為證據已留下）。

舉例來說，以下「規則」從爺爺的爺爺那時候就告訴我們：

1 Dear 後面要加「稱謂」再加「姓氏」
2 副本抄送 (C.c) 就是要放其他也需要知道信件內容的人
3 轉寄 (forward) 就是把信轉出給需要知道的人
4 要請人幫忙就寫 Could you please …. ? Thank you in advance.
5 某件事無法做到就直接寫 I can't … 或婉轉前面加個 I'm afraid …   

你心想「這些不都是書上教的觀念和句子嗎？」，有什麼難的？不是抄一抄就好了嗎？別忘了魔鬼就藏在細節裡，書上教的句子和觀念都是死的，可是 Email 的「收件者」卻是活的、是忙碌的、是會演小劇場的！

現在就來看看學校沒教的事吧！

1. Dear 後面要加「稱謂」再加「姓氏」？

你知道何時該用 Dear，何時不該用嗎？如果是寫給在美國矽谷工作的人員，對方有可能會以為是推銷信直接忽略或刪掉，因為在這種開放風氣鼓勵創意環境工作的人們，溝通的習慣傾向於「扁平式」，很少用 Dear 加「稱謂」加 「姓氏」（例如：Mr. Branson），而是習慣 Hi 加 名字（例如：Sam）；相反地，如果看到網路上說不能用 Dear 要用 Hi 或是用 Dear 就是落伍，於是你也跟著照抄 Hi ，結果收件者是分公司的韓國主管，或是初次聯繫的英國客戶，心想你哪位啊？下屬是怎麼教的？

喬伊說：在你把手指放到鍵盤上的 D 或是 H 之前，請先思考「收件者」的背景、表達習慣、以及「跟收件者之間的關係」，搞清楚親疏遠近才能決定最適合的溝通語調（參考：職場 Email 真的不能用 Dear 開場嗎？）；Email 畢竟是一個人的第二張臉，才剛認識就裝熟，或是都聯絡一年了還在 Dear ，都會影響別人的感覺和印象。

2. 副本抄送 (CC) 就是要放其他也需要知道信件內容的人？

課本都有教，「副本」就是要放也要知道這件事的其他收件者，但真實的世界常遇到的問題是「你覺得」副本應該要加 Michael 進來呀，但收件者之一的 Jason 跟 Michael 是死對頭，這時你是 C 還是不 C？喔！對了！大中小老闆都在，要全 C 嗎？那又要先 C 誰呀？

喬伊說：任何 Email 不管是由自己首發，或是回信，只要你打算在跟「姓名有關的欄位」（不論是收件者、副本、密件副本）動手腳（加人或減人），都請做好在信中或私下「解釋」的心理準備，解釋範圍像是：為什麼 C 我？為什麼 C 他？為什麼先 C 他？等等。

3. 轉寄 (forward) ，就是把信轉出給需要知道的人？

有天你收到 David 的信，他是 project leader，你明知道信件討論的議題只要 Frank 出馬就解決了，但 David 卻沒有寄信給 Frank，於是你立馬把信轉給 Frank，腦補 David 一定會感激你，結果 Frank 收到信之後納悶為什麼自己是最後一個知道的人，於是 not only 你黑了，but also David 也黑了……

喬伊說：跟在副本增減收件者要看情況的道理一樣，轉信前要先確認信件「內容」是否牽涉到政治立場或商業機密，或是在不確定的情況下先問過原寄件者是否需協助轉寄等，才能明哲保身有拜有保庛。

4. 要請人幫忙就寫 Could you please …. ／ Thank you in advance.？

Jack 寫信給同事 Miranda 抱怨出貨的產品有問題害自己被客戶罵，希望同事可以幫忙給建議，結果等到下班都沒收到回信，隔天在茶水間湊巧看到 Miranda 問怎麼沒回信，對方卻說沒收到信呀！回座位查一下才發現把信寄到客戶那，忘記客戶和同事信箱都是 Miranda 開頭…

喬伊說：請小心系統自動輸入（autofill）的功能，無論是在收件者欄位或是信件內容裡。很多窘境都是單字沒拼錯，但客戶是 Mike 不是 Milk ，或是該寄給 David 鄭（Cheng）卻寄到 David 陳（Chen）那，種種粗心都有可能造成不可收拾的後果和誤解，寄信前一定要再三檢查。

後來 Jack 發現寄錯人之後驚慌地轉寄信件給擅社交的業務 Jane， 請 Jane 去客戶 Miranda 那幫忙說幾句好話，交待原委後丟了一句 Could you please help me solve this problem? Thank you in advance. 就寄出，結果沒收到回信……最後是輾轉從其他同事那聽到 Jane 覺得自己不被尊重，一句「先謝謝你喔（Thank you in advance）」也不管 Jane 想不想幫忙，乾脆已讀不回。  

喬伊說：in advance 是「事先」的意思，沒顧慮別人意願就直接先謝了「Thank you in advance」常會惹人不悅；要請人幫忙，尤其是尷尬或是非份內該做的事時，最好是先問過，若答案是肯定才去大力感謝。至於請求幫忙的句子則可以換個保守的版本： I would be grateful if you could do me this favor.（如果你能幫這個忙我會很感激的。）

5. 某件事無法做到就直接寫 I can't … 或婉轉前面加個 I'm afraid …   

小張因為客戶沒有確認訂單而無法出貨，但客戶希望小張先幫忙出貨，之後再補行政作業，但這不符公司規定，所以小張在 Email 直接寫下文法正確的句子 I'm afraid I can't ship the order without written confirmation. 結果惹到客戶直接告狀到小張的主管那。

喬伊說：做生意沒有每天在過年的，一會「不行」出貨、一會「沒辦法」給折扣，職場的 Email 常要傳遞負面消息，即使如此，還是可以換個說法，先處理（收件者）心情再處理事情。小張的句子若是改成：Thank you for your email. You order will be shipped as long as we receive your confirmation by this Friday (date). 這時 Email 留下的是正面的描述，只要客戶在指定日期內確認即可出貨，就算最後還是沒出貨，也能（盡量）不得罪客戶。

結論

有位《商務Email的結構化寫作法》的學員在課後心得留下非常精闢的見解：「每個人對話語文字的『敏感度』都不一樣，沒有一體適用的答案。儘管有範例，但仍要視與對方的關係、要溝通的事項而量身打造表達的方式。寫信要寫給對的人、寫得有禮也有理、寫得讓人易懂、寫得讓人舒服、寫得簡潔精確...... 那這堂課就包辦了。 」

不論是口語或是書信溝通，只要沒想清楚，用錯字或說錯話，就會得罪人，差別在於用說的還可能死無對證，但用 Email 寫的則會留下鐵證，哪怕事後按了「回收信件」也終究無力回天。

喬伊提醒大家： Before you send, think, think, and think. （三思而後「寄」！）
 

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