中午停好車打算去馬路對面吃個便當，打算扒個兩口就要去找客戶。等紅綠燈時，回頭看到一位年齡大約20初的小妹妹。

這不看還好，一看我口罩差點沒掉下來。

這女孩竟然沒有穿外套？！哈囉？現在只有8度耶！都快跟我家冰箱一樣冷了……

誰知小女孩一看到我就像看到失散多年的姊姊，眼神瞬間發亮，嘴角上揚立刻衝了過來，手上還拿著不知是什麼東西的單子。等靠近我後，女孩的表情像是調過濾鏡，臉上一片灰暗，皺著眉看起來特別可憐。然後她一邊發抖，一邊對我說：

「小姐，小姐，我是轉角那間咖啡廳的員工（手指著不遠處）。老闆說一定要找到5個人去買咖啡，今天業績才算達到。天氣這麼冷，我到現在一個人都沒拉到，你可以幫幫我嗎？」

What?! ……現在是賣火柴的小女孩嗎？

一時間我反應不過來，還好紅綠燈也看不下去，臉都綠了，沒兩秒我就乖乖過了馬路，離開了童話故事現場。

後來想到小女孩的搏命演出，搞得我得多啃幾下雞腿才能回神。心想：站在外面宣傳的確很辛苦，但即使是吳伯毅（UberEats） 跟空腹熊貓 （Foodpanda） 的外送員也都會穿外套啊！沒必要犧牲成這樣吧？難道她忘了「賣火柴的小女孩」最後結局是小女孩凍死在街頭……

突然想到之前的一位鄰居大哥也是這樣。有次和他聊天，只覺得周遭很臭，因為他一直在屁自己當年是超級業務，業績是全公司第一名！為了讓我這後生晚輩心服口服，大哥舉了一個非常自豪的例子。在某一個下雨天大哥去拜訪客戶。按了門鈴後，客戶開了門一看到他肩膀都濕了，問他怎麼不挑天氣好再來呢？只見他收起小傘回客戶：

「為了您，再辛苦都值得！」

呃……不知你的感想如何，我當時可是白眼翻到後腦杓……

有什麼就說什麼，就是災難的開始

回頭來看路邊小女孩的故事。後來我把這件事講給同學聽，問他們會不會去捧場給女孩買咖啡嗎？最後大家都還是說不會去買，因為很像霸王硬上弓，令人感覺不是很舒服。

說的也是，人天生就會排斥推銷。明明是為了公益、明明產品很好、明明這建議對公司有幫助，但別人怎麼就是不聽我們說呢？最簡單的例子就是站在路邊的推銷員，看看他們開場的固定套路：

「你好，可以耽誤你個兩分鐘嗎？幫我們貼個貼紙救救北極熊。」

我心中OS：「貼貼紙就能救北極熊？」

「你好，欸～欸～我不是壞人啦，你不要走啦。」

我心中OS：「你就是！」

「你好，我是大學生，可以請你填個問卷嗎？」

我心中OS：「你好，我是上班族，我在趕時間。」

「你好，這個送你，不用錢喔。」

我心中OS：「我媽說免費的最貴！」

這類的台詞通常就是講者講自己想講的，但成效如何呢？大概就跟今天的天氣一樣冷吧…

前陣子讀到一本書《投資最重要的事》，是投資界的傳奇人物 霍華．馬克思（ Howard Marks），他在書中提到

「…… 如果你採用一般的行為，你會得到一般的結果，不論是好還是壞。只有當你採取與眾不同的行為，你的表現才會異於常人，而且只有在判斷比別人卓越時，你才會有高於平均表現。」

自有印象以來，走在路上常會看到追殺式推銷，只要看到路人經過就衝過去攔截。偶爾我會在旁觀察，看到路人那種避之為恐不及的表情，納悶著難道這些推銷人員都沒看到嗎？為什麼台詞還是一樣呢？若總是被人略過或拒絕，這不就在提醒該換說詞了嗎？

換個場景，你在職場上，是不是也遇過這樣的狀況？和別人溝通時，卻自顧自地把想法一口氣講完，卻發現別人不為所動。失望的你，若能換位思考，仔細回想女孩追殺你買咖啡的心情，還是會覺得自己的提議不被接受，是時不我與或是懷才不遇嗎？還是恍然大悟，原來只是「該換個方法了」？

第二層思考：做出不同的決策，得到更高報酬

那麼要怎樣才能避開這樣的窘境，提高別人願意聽我們說話的機率，而不是一開口就令人反感呢？

讓我再次借用《投資最重要的事》中，作者提到一個很棒的觀念，想要得到高於平均的表現，你的思考必須與眾不同，也就是要有「第二層思考（Second-level thinking）」。

例如，習慣第一層思考的人會說：「這是一家好公司，就買這支股票吧！」如果你對投資沒有太詳細的研究，你的考量，大家自然都能想得到，因此表現和報酬相似。但如果你能擁有第二層思考就不同，不僅能加深你的思考，做出不同的抉擇，得到不一樣的結果。

像是書中的例子有：

「未來可能產生的結果？」

「我認為會出現哪個結果？」

「我的看法正確的機率有多高？」

「大家有哪些市場共識？」

「我的預期與市場共識有多大的差異？」

「這項資產的市價與市場共識認為的價格有多吻合？與我認為的價格呢？」

「價格所反映出的共識心態是過於樂觀還是悲觀？」

就像文章一開始提到的那個女孩，在天冷的情況下，落入路邊推銷常見的窘境。雖然不知道她已站在那抖了多久，但一旦方法無效，不就表示這招別人不買單嗎？在這裡喬伊截取五個短時間內能更快釐清思路的問題，幫助第二層思考：

「若我繼續用業績和拜託人的台詞會出現哪些結果？（possible outcomes）」

「這些路人可能會有哪些反應？（audience’s reactions）」

「我認為這次會出現的是哪個結果？（which outcome）」

「他們聽完我的台詞後會願意去買咖啡的機率有多高？（probability）」

「我的預期和路人實際的反應落差有多大？（expectation vs reality）」

透過更深入的思考，去想所有可能會出現的反應，然後在現場透過別人直接驗證成效，不斷調整做法或說詞，才有可能看到新的機會，不是嗎？

就像路邊推銷咖啡的女孩，如果某一天發現苦肉計一直無效，那麼在下一次遇到我時大可（穿著外套）說：

「嗨！小姐～（秀單子）我是火柴咖啡廳的員工。這麼冷還要出門工作很辛苦耶，要不要外帶一杯咖啡暖暖身呢？沖一杯只要2分鐘喔，不會耽誤你太久時間。」 

你聽，這台詞聽起來是不是專業多了？讓人覺得被理解和同理，體會對方出門工作的辛苦，也體諒對方時間有限，而提供一個很快速能溫暖身子的解法：喝一杯咖啡，而且只要等2分鐘喔。

噢，對了，如果我是女孩，會面帶微笑地說話。比起裝可憐把客戶當工具人衝業績，不如讓客戶覺得暖和而甘願成為老主顧。

「第二層思考」如何幫助職場的表達呢？

不管是在部門開會、跟老闆報告、對下屬做教育訓練、跟客戶介紹產品等，在表達之前記得先問自己「我又在自顧自地說話嗎？」若不想得到跟路邊追殺式推銷一樣令人反感的結果，那麼就可以用第二層思考，列出所有可能的答案，接著針對可能的答案去設計台詞，透過提早預演去調整說詞，又或者在當下根據回饋彈性應變。

舉個例子，假設你明天要給老闆提案，針對新產品的推廣方式給建議，這時就可以針對以下題目來思考和設計台詞：

我的說詞可能產生的結果有哪些？（possible outcomes）

主管可能會有哪些反應？（audience’s reactions）

我認為這次會出現的是哪個結果？（which outcome）

我的看法正確的機率有多高？（probability）

我的預期與主管共識有多大差異？（expectation vs reality）

由於這些答案都是不確定的，因此更值得花時間思索，把對方可能的反應想一圈後，才能提早設計出對應的解法和說詞，避免在報告當下落入自說自話的窘境，讓聽眾無感或反感。

當我在企業授課，以及在提供一對一教練服務的過程中，就常遇到客戶的台詞，幾乎都在講自己想講的，一旦聽到第二層思考的問題時，卻回答不出來，甚至對於他人的回應都是用賭一把的心態，沒有各種路線推敲，腦中沒有任何備案。

那麼，在職場上的表達中，第二層思考要怎樣才提升別人聆聽意願？在企業內訓和公開課程「上班族的商務簡報術」的安排中，喬伊針對不同主題會提供更多系統化的思考，以及具體的應變做法。不論是希望上班族表達更有邏輯、簡報更簡潔有力等。

同時在上課之前，也歡迎大家參考稍早的文章〈你的簡報，是不是常讓人想問：「然後呢？」〉，想要有卓越過人的表現，讓我們先從與眾不同的判斷力開始。

 

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本文選自：我是黃喬伊

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