上週抽空去了一趟大阪，這是繼多年前東京之後的第二次日本之旅。今天倒不是想寫遊記，因為網路上精采的遊記太多啦，不差我這篇。不過呢，基於顧問的職業病，我每次出國都會不由自主地觀察當地公共設施（地鐵、車站等）或是店家的服務狀況，日本的服務業素有盛名，這幾天的旅行中，我也確實從一些小地方感受到他們管理的成熟。

剛從關西機場降落，在行李區等候時，隨行的一位日本通朋友就提醒我要注意轉盤上的行李。我一看果然有趣，所有行李顯然是被機場工人排列過的，不但放的整整齊齊，而且把手都朝同個方向，旅客只要順勢一提就可以拿走，很優雅，不需要把行李翻來翻去找握把，否則有些力氣小一點的人，還得跟著輸送帶來個「月球漫步」，狼狽呀！ （是照片失焦了，你眼睛沒問題！）

這的確很貼心，但我相信，這樣做必有其管理上的目的，絕不是我們剛好遇到細心的搬運工，多半是機場規定的標準作業流程。後來旅行結束回到台灣機場，一樣在輸送帶前等行李，勝負立即分曉！一位中年媽媽因為行李太重，旅行箱的握把又剛好朝向內側，她一邊在輸送帶上翻轉她的箱子，一邊跟著輸送帶往側邊移動，結果旁邊一位年輕的女生，行李剛好也轉到面前，卻被那位媽媽隔開，急著伸長手去拉，總之就是一團亂。想像一下，要是這位中年媽媽摔跤了，一氣之下會不會告機場一狀？馬桶漏水都修不完了桃園機場又得面臨一個新官司。再想像一下，要是那位小姐看到行李就在眼前卻被人隔開，心中一急，往前一搶，彩繪指甲斷了，要不寶石手鍊散了，會不會要機場賠償？再不然和那位媽媽起了口角，是否又得驚動機場警衛了呢？

所謂賓至如歸，就是讓客人能優雅地完成該做的事然後離開。否則，衍生的問題最終還是會回到主人身上！

後來我去一風堂吃拉麵（好吃，大推！），看到了下圖這個籃子（忘了拍照所以跟別站借相片）。大家在外用餐一定也遇過這樣的經驗：身上大包小包，有時還拿著厚外套，卻沒有合適的地方放。日本店家只不過在地上擺個籃子，上面鋪塊布讓客人放東西，問題就解決了！

當然很多人會覺得店家貼心、服務到位。但我的想法是，這樣做最終的受益者還是店家。想像一下，你要是顧客，會把手上的東西放在哪裡呢？放在自己腿上？活動不便，而且吃麵的時候難免不被湯水濺到，新買的外套或是名牌包毀了，這麵還會好吃嗎？不然放在隔壁空位，一旦有客人要坐，店員還是得分出時間出來交涉，請你拿開你的物品，店員的時間也就是老闆的營運成本啊！

戴爾-卡內基在「溝通與人際關係」書裡提到：如果能掌握對方心裡要什麼，並適時予以滿足，幾乎可以事業必然成功。這間拉麵店似乎深暗此道。

大阪的心齋橋是個知名的商圈，我們一行人到了那裡剛好遇上UNIQLO週年慶，也遇上了一場大雨！結帳區的店員便替每位客戶的購物袋上，加套了透明塑膠袋來防水。結果當我走出服裝店，發現街上每位遊客的提袋都有類似的塑膠套，看來這已經是所有店家的標準服務了！

寫這篇文章時，我好奇Google了一下，發現在台灣百貨公司「紙袋」引發的抱怨還真不少（請參考這個討論區）。幾家百貨龍頭都被點名紙袋品質很差，有人抱怨下雨天時整個「落底」，有的說油墨退色，甚至有氣憤的網友說某間業者就是靠這類cost down來賺錢，犧牲客戶權益，越罵越兇，這一切也不過就是個紙袋上少了個塑膠套罷了！這樣的情緒不難理解，人們花錢「吃喝玩樂」無非是換取一個好的心情或是美妙的體驗，在這樣的高期待下，卻遇到紙袋落底這類的鳥事，商家不但失去了原本該有的「讚」，多半還會倒輸得到很多的「幹」，這就是服務業難為之處。

以管理的觀點來看，這一切的關鍵還是在「流程」和「規範」。即使是日本人，也不能期待每位員工都那麼貼心，會自動自發地提供客人額外的服務，所有表現的背後必定有個嚴謹的訓練和標準化的工作流程，這要靠管理科學來實踐而不是光靠一顆「熱忱的心」這類的抽象概念。我每次看到店家或機關打出一些「我們以客為尊」、「我們傾聽您的聲音」這類標語口號，我都會疑惑，這些標語到底是給誰看的？如果是給我們顧客看的，你們有沒有「以客為尊」我心裡自有一把尺，寫那麼大貼牆上是要給我「洗腦」嗎？如果是給員工看的，那更怪，一個打工的大學生店員，要怎麼才算做到「以客為尊」呢？這讓我想到多年前我還是菜鳥顧問時，有位輔導對象在我長篇大論後，困惑地對我說：「顧問，你說的每句都很有道理，但你可不可以告訴我，明天開始我到底該怎麼做呢？」，我沒帶鏡子，但當時我的臉應該跟猴子的屁股一樣紅！

不管是一個國家、一間企業、或是一個部門，在管理制度上越成熟的，越會精確地定義When-What-Who-How，也就是「何時該對誰做什麼，以及如何做到」。就像是我們在日本服務業看到的，他們的員工是否有較高的服務情操我們不知道，但他們很明確地被告知「何時應該做什麼」，這是SOP，是管理科學，也是企業主管該負起的責任。相反地，不成熟的組織，則傾向利用抽象的口號標語，來試圖「感召員工」，在我看來，這等於是管理者將「讓客戶滿意的責任」推卸到基層員工身上。

記得以前在餐館的洗手間常看到這樣的標語：「衛生第一、注意清潔」。而現在，標語常改為這樣的提醒：「工作人員離開需確實洗手與消毒」。我覺得這就是管理上的進步，希望這樣好的演變會繼續在台灣生根！