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嗨，我是Bryan。身為理工男，我第一次接觸業務工作都快30歲了！當時是被老闆逼著做電話銷售，心裡真是百般不情願：「好歹我是國立大學碩士，居然要我做電話推銷？太low了吧！」一來沒受過任何銷售訓練，二來打從心裡不認同銷售，每一通電話都講得結結巴巴的，自然也拿不出什麼好成績。

後來，我慢慢深入顧問業，發現「推銷自己的專業」是顧問工作非常重要的一環，才開始認真看待「銷售」這件事。我自掏腰包去上課，找前輩請益，也看了不下10多本書籍，更重要的，我用正向積極的態度看銷售這件事，不但讓我累積了許多珍貴經驗，也為我的創業計畫幫了大忙！

不管你原來的專業背景為何，加上「銷售」這樣技能絕對如虎添翼！

我特別鼓勵剛進社會的朋友嘗試銷售工作（至少心態上不要排斥）。因為想做好銷售，你必須得與人接觸，並在短時間內掌握購物者的心，看透及解決對方真正面臨的問題。銷售界名言很多，但我最喜歡這一句：「來買電鑽的客人，要的很可能不是電鑽，而是一個牆壁上的洞！」客人的痛點是什麼？如何理解並滿足隱晦的渴望？這正是銷售工作最迷人的一點！

然而，如果你賣的不是實體的物品，而是抽象的服務，尤其是知識性、專業性的服務時，銷售技巧又更關鍵了！

第一個我學到的經驗是：當你對客戶銷售課程或是專業服務時，盡量避開在「價格」上的討論。

假如交易的是一台筆電，其成本是可被計算的，通常市面上有很多類似的產品，客戶可以比價。例如一般文書處理用的筆電，一部大概就是兩、三萬元，如果你要賣到五萬以上，勢必得拿出硬體上絕對差異。

但知識型服務的售價並不是由「原料成本」或是「人工投入」來決定的，它的訂價跟「市場稀缺性」以及「客戶主觀認知」緊密相連！很明顯地，後面兩項看不見摸不著，要花更大的心思去說服客戶，但好處是，若客戶真心覺得有「價值」（而非價格），商品售價可以提高。

相反地，若專業服務的銷售對話圍繞在以價格為主的討價還價，會引發兩大問題：

第一、知識產品的原料成本占比很低，人力投入也不容易量化，光看這兩項根本支撐不住價格（一本書可以賣書百甚至數千，但當作紙來賣有兩塊錢就不錯了！）

第二、當賣方願意砍價求售，客戶反倒對產品的「價值」感到懷疑，失去信任

你可以試想看看，今天在Costco看到可口可樂特價，你會開心地搬幾箱回家，並不會懷疑可樂的價值。但如果有間診所在門口貼上紅布條：酬賓大特價！各類疑難雜症半價優惠！有點智慧的人不會覺得「好划算趕快去看個病」，而是嚴重懷疑這醫生怎麼混成這副德行！

專業服務不是規格品，沒有薄利多銷這回事，更不能秤斤論兩地賣。它真正的價值不是靠成本支撐，而是建構於：一、你能否真正為客戶的解決問題或創造效益；二、客戶是否真心相信你能做到！所以如果把對話導向到成本，並且討價還價，那整個銷售方向就走岔了（就算降價成交客戶也沒得到好處，因為他開始對此服務感到懷疑！）

那該怎麼做？舉個例子來說明。

我的公司裡有兩大業務，一是「大人學」的公開班課程，涵蓋職場、兩性、管理與外語等課程，另外一個則是企業內訓業務。有次一位陌生的公司老闆打來，劈頭就問我說：「我剛已經聽過你們同仁的介紹了，我好奇的是，台灣的管顧公司那麼多，你們的課程憑什麼這麼貴？貴在哪裡？」（真是誤會大了，我們的價格在內行人眼中頂多中價位呀！）

菜鳥業務，聽到「你們貴在哪裡」、「為什麼貴那麼多」、「你們價格偏高」、「可否算便宜一點」就會開始額頭冒汗，然後慌亂去解釋自己的訂價，這時候這場交易就整個毀了（再度強調，毀了不代表不成交，而是就算成交，也喪失了客戶的信任！）

面對這樣的質問，我是這樣處裡的：

首先我不直接回答他的問題，而是去探究他的內心需求（不談電鑽價格，只問客戶想要甚麼樣的洞！）

我：「老闆你好，為何想幫員工安排專案管理的課程呢？」

老闆：「因為公司裡的專案問題百出blahblah......」

我：「所以，您是希望透過專案管理課程，提升員工的專案管理能力對吧！」

對方回答是。（你是否注意到，這時候已經把話題從「價格」轉開了）

我：「你心目中理想的專案管理課程是甚麼樣子？」（開始談「牆壁上的洞」了）

老闆：「我理想的課程，就是不要只講那些書本上的東西，過程中要有討論跟演練。我希望來教學的老師夠專業，可以直接做實務經驗的分享。」

我：「課程要互動演練，老師要有實務經驗，記下了，還有呢？」
（最好複述對方的需求，表示聽到了，並且鼓勵他講更多）

老闆：「還要有很多的實地操作演練，最好案例能跟我們的產業直接相關。」

我：「好的，我了解了。我認為您非常有概念，一門有效的課程確實要達到這幾點！」
（先認同對方的需求。我的經驗是有些客戶知道你比較專業，常常怕自己因外行受到欺負，反倒出現防衛心態，這時你要給他信心，他才會放鬆下來！）

我：「你提到的貼近實務，正好是我們能提供的。我們課程最大的特色，就是講師都是專案管理實務出身。這是很多企業客戶選我們的最大原因。至於我們的管理課程，有將近50%的時間都在進行互動演練，所以第一跟第二點可以完美符合你的理想！」

我繼續：「唯一的挑戰是第三點，要與您的產業直接相關。是這樣子的老闆，可否請您提供貴公司目前的專案資料，讓我們的講師與顧問好好研究，再提一個為您公司量身訂做的課程計畫，這樣好嗎？」（能做到的要清楚確認，不能做到的要提供解方，才會加強客戶信心）

老闆：「很好，我很期待你們給我新方案。那你的老師何時有空？我想先安排上一個梯次，不錯的話，再安排其他員工來上。」

不到幾分鐘的談話，他已經與我安排時間，順利成交。過程中，這位老闆再也沒有提過價錢的事。原因很簡單，客戶真的在意錢的話，最省的方法就是不要上課，短期對公司也不會有什麼影響！但我相信，真正願意購買專業服務的公司，往往都能理解長遠價值。只不過對抽象服務沒有信心，才會從價格開始談！但其實我們要做的事，告訴他價值在哪裡，而不是陷入對雙方都無益的討價還價！無法鑽好洞，再便宜的電鑽也毫無意義！

再講另一個例子，這一次是我代表公司去銷售顧問服務。

一樣的觀念，幫助我成功地在兩家國際級公司的競爭下，獲得一位大客戶的青睞。當時，在三家簡報的過程中，前兩家顧問公司包山包海說自己多厲害，展現自己的資源豐沛與專業實力。

我們是唯一的本土顧問公司，我知道光靠「火力展示」是沒有勝算的。因此輪到我上場時，我第一句話是這樣的：「今天貴公司引進這套管理系統，無非是希望所有專案如期如質地完成，但十五年的顧問經驗告訴我，這其實是做不到的。」

台下的高階主管眉頭一緊，客戶窗口臉都綠了。我繼續再說：

「一個專案要順利完成，關係到眾多因素：專案經理的素質、公司組織文化，這些影響要比資訊系統更關鍵。如果我今天承諾，你們購買了這套系統，就會讓所有的專案準時上線，無後顧之憂。那我就是在說謊！」

我頓了一下。底下鴉雀無聲，氣氛僵硬。

「不過呢，有一件事情，我倒非常有把握，如果你採用了我們的系統和服務，一年之後，貴公司所有的專案都會清楚透明：當前時程進度、耗費人力、衍生成本以風險，都能看得一清二楚，也能分析出問題點，進行改善！我們無法承諾專案今後都會順利完成，因為這仰賴各位主管的領導與經營，但我們可以幫助各位掌握『透明度』和『可稽核』。我們能提供可靠的儀表板，輔助各位船長們更有把握地指揮大船前進！」

後面的簡報，我只針對我承諾的兩點做說明。有觀眾提問時，我也都誠實以對，做不到的，就直接告知無法承諾。

最後，我們拿下了案子。（ps: 後來打探出我們的價格比對手還高）

我相信大部分的客戶其實都不是笨蛋，自己也做過許多研究，所以我們過度包裝與膨風，不僅會造成反效果，甚至會產生懷疑。不如將自己能提供的服務框架講清楚，盡量讓客戶理解，你能做什麼，不能做什麼，自然客戶的防禦心就會放下來了。

其實，銷售工作並代表舌燦蓮花或是強勢說服，我反倒認為是個與客戶相互了解，建立互信的過程。當然前提是，我們得把「價錢」放一邊，讓客戶理解你的「價值」，這是最困難，但也最有趣的一塊！

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