很多同學告訴我，自己很不擅長說話，有時為了工作，上台簡報或者說話時，常是硬著頭皮把內容背一背，說完就急著回座位，就怕聽眾冷淡或不耐煩，搞得自己自信瓦解。心想：「我以後還是安靜點，讓別人說吧。」
這讓我想起跟我合作過的團隊、客戶或前東家，經常會在我簡報時跟我說：「Joy，你這張嘴厚……」然後彼此就大笑！因為他們覺得，我總是能侃侃而談，對話起來很舒服，儘管有時意見不同，也都能往雙方可接受的方式去建議。也就是說，在他們的印象中，我似乎還挺會說話的。不過，這可不是我原本就有說話天賦，這是自我訓練來的。且待我慢慢道來。
「不會說話」和「會說話」之間，關鍵差距是什麼？
先讓我岔個題，說件幾天前剛發生的事。
8月1日晚上，大家是不是跟我一樣也緊盯著電視，在看東京奧運羽球女單的比賽呢？我們的球后戴資穎對戰中國選手陳雨菲，雙方戰況激烈，一來一往互不相讓。聽到主播說「這是一場（羽球積分排行）世界第一和第二的對決！」可想而知，兩位選手在戰力、球技、心理素質的表現，屬於同一層次（英文可以說 They are in the same league.）最後果不其然，這場猶如史詩級的對決，精采程度堪稱世界級水準。
相反地，若雙方水準不一，會發生什麼事呢？
之前我常跟著朋友去打羽球，但上場經驗實在不太好。因為在球網的另一邊都是武林高手，他們的實力早就超過我幾千倍，不用殺球，隨便一揮球就過網落地得分，而我站在場上卻像觀眾般，只能拿著球拍看著對方表演，一場比賽打沒幾分鐘，就被完勝下場。
後來，朋友實在看不下去，就跟我說：「Joy，我們還是去旁邊自己練球吧……」也是啦，雙方實力不在同一個層次上，球當然會一直落地，比賽根本打不起來，連觀眾都看不下去呢。
對話流暢，是因為兩造的思維 「 落在同一層次」
回頭來看，表達或者簡報也是同樣道理。如果雙方的對話思維不在同一水準上，自然會出現雞同鴨講或鬼打牆的狀況。兩人說的話，就像我那顆羽球一樣，才發過去就碰壁落地，也因為對方接不起來或是隨便亂接，對話不流暢，理解斷層，難免會產生誤會。
坊間和網路早已有一堆教說話的書，大多都是告訴你，在特定情況下應該不要說什麼，要改說什麼會更好。不過，我自己的經驗是，要記住書中的特定情境不容易，畢竟有些例子與我無關，實在沒有記憶點，等到自己的問題出現時，早就忘記要用哪些句子表達好。
我想這窘境可能就跟學英文一樣，背了一堆單字和句型，但總在要用時，不知該派誰上場。
想要對話流暢，應該養成這樣的思維習慣
因此，這篇文章喬伊想跟大家分享的，是我自己說話的心法。讓我每次說話前可以先做準備，讓我不管面對誰、在什麼處境之下、想要說什麼，我都能和聽眾之間，保持對話流暢的秘密。
先說結論。對話中，雙方的思維模式並不相同：主動開啟對話的人（講者），通常傾向用 what 思維在說話，而被動聽人說話的另一方（聽者），則習慣用 why 思維來回應。請看下圖。
所謂 「what 思維」，指的是句子本身傳遞的訊息跟「動作」相關。例如，媽媽叫孩子要吃茄子、業務請客戶快點下單、部屬跟主管請求核淮預算、銀行櫃檯請客人重新申請等。此時，若另一方聽得下去你在說什麼，事情自然好辦。
但是，人通常都不會乖乖照做，當今天有人透過言語，試圖要改變我們的行為，我們都需要「理由」！對，就是「為什麼我要聽你的？」
尷尬的是，很多說話的人沒有注意到這點，經常會繼續說出更多「 what思維」。因此在對話時，講者若希望聽者「照做」或是「採取行動」，切忌抱著「公司規定」或「叫你做就做」的心態，而是要改用「聽者思維」去表達，讓聽者明白「why」此時此刻這麼做最好。
懂得說話的人，特別擅長「研究他人想法」
說話的確是門藝術，但你會發現會說話的人，其實都對別人感到興趣，而會想要先知道別人「可能」會怎麼想，才去說話，並在過程中隨時調整自己的台詞。
之前我在文章《簡報不是萬靈丹！那些簡報之外該注意的事》提到，有位同學去對客戶提案，以為客戶不買單，是因為不了解自家產品有多好，於是極力爭取第二次機會，再一次介紹產品，卻沒搞清楚客戶之所以不下單，可能是因為供應商的緣故。
這就是講者容易陷入的「what 思維」。
客戶之所以不買單 ，不一定是你產品不夠好，而是客戶對原本的廠商有忠誠度，習慣了，所以不想換嘛！此時，若還繼續介紹產品，根本起不了作用。若是經驗老道的業務就會開始想，我如何透過表達，讓客戶（聽者）聽完後會明白，他應該要更換供應商的「why」，讓他換得心安理得。
當然，很多時候，我們不是聽者，也不確定能夠影響他的「why」是什麼。所以，我們在說話前，就得下功夫研究。這些過程，遠比一個人說話有沒有天賦重要多了。
就拿我自己的例子來說吧，很多時候，我受邀去企業客戶前介紹課程時，我一定會先和負責接洽課程的團隊討論，搞清楚「why」客戶想要安排課程，背後的考量是什麼，對於訓練的成果有何期待。到了當天，即使碰面之後，我也會再次確認客戶的想法，在心中驗證對方的 why 後，再調整我的台詞，讓客戶覺得，我和他在思考是站在同一條線上的。當雙方思維一致時，對話起來自然流暢，訂單自然容易成交。
不過，遇到那些不知道自己要什麼的人，怎麼辦？
不過，很多時候，其實連聽者也不知道「為什麼自己不行動」？在這種時候，講者就必須主動出擊，協助聽者挖掘背後的 「why」 。
當我在某銀行教導「職場邏輯表達」課程時，有些學員告訴我，有些爺爺奶奶聽到要用下載APP處理帳戶時，根本不願意聽下去。其根本也許在於沒嘗試過、下意識排斥，或者擔心帳戶外流造成。但是如果能陪著老人家一起下載，簡化使用技術，或者以方便性來說服，例如「在家就搞定許多事」、「減少上門辦手續染疫」等，很有可能就能改變對方的行為。
聽眾願意改變的思維的瞬間，大多是你講中了他的「why」，你正確找出他在意的點，讓他明白為什麼他應該要聽你的。但問題是，這些「why」可能得要經過許多嘗試才能明白。
在此，我提供一個簡單的方法，讓大家快速發掘答案。
利用3WHY原則，快速發掘「為什麼」
「3WHY」就是「在你要說話表達想法前，先問自己三次為什麼」。例如之前有同學和主管起爭執，因為他不想讓公司去幫合作單位購買測試原料，但在表達的過程，卻無法清楚客觀的說明「why」，主管聽完只是一頭霧水，覺得幫忙購買只是舉手之勞，為何不幫忙？
後來同學改變思考方式，請看下圖：
舉同學的例子，先是問自己第一個為什麼之後，有了答案，然後再問自己第二次為什麼，答案一樣不能有「自己」這個主詞在裡頭，然後再根據第二個答案，再問自己第三次為什麼，通常就能挖出更深的客觀原因。
於是，同學再次去找主管討論 why 的原因，他之所以不建議公司幫別人採購原料，是因為公司的「內控機制」有相關規定，「如果我方幫忙採購，容易產生財務弊端，在這樣的考量下，不如由合作單位自行採購。」結果主管果真動搖，同意了他的建議。
同學說，其實整件事的苦主是自己，但如果他只是用 what 思維，一味的說：「因為如果我幫忙採購，我會很難做事又很麻煩，然後內部審查無法過關。」等理由，根本無法說服主管。於是他使用了我教導的 3 WHY 原則，試著找出主管會介意的「客觀事實」，成功幫自己解決了大問題！
透過連續問自己三次為什麼，找到更深一層的 why，讓自己一開口就讓主管聽到應該要同意的理由。這個方法要注意的地方是，切忌主詞是自己！也就是說，你想要對方聽你的，絕對不可以是因為「你」想怎樣，這類思維會讓別人覺得：「你只想到你自己」。
不曉得大家看到這裡，是否更了解 what 和 why 的思維呢？只要記住一件事！你的聽眾需要一個「能說服他的理由」，才有可能聽你的，或是配合作業。所以，和對方碰面或說話前，記得要先做功課，搜集所有可能的 why 後，才能展現專業，避免落入過於主觀的堅持，而造成雙方思維模式差異太大而頻頻掉球。那這場對話，可就沒辦法像戴資穎的球賽一樣精采了，你說是吧？
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