Andy（化名）是某製造產業公司的研發課長，某天他寫了一封 Email，收件者是公司的事業開發部處長 Michelle，內容提到

「As per your request, I attach the latest manufacturing report.」

並把研發部的長官們也都加在副本裡。

結果信一寄出，不到 1 分鐘就接到主管來電大罵：「你幹嘛把檔案寄給別人？！莫名其妙啊你！」Andy被罵得一頭霧水，想說不過就是把一份報告寄給別部門的人，有什麼好大驚小怪的？不明白到底做錯什麼，經理為何會這樣大發雷霆。

更慘的是，從那天開始，Andy 的主管三不五時就會來「關切」，不知在擔心什麼，搞得他壓力很大。後來 Andy 來找我，經過一層一層抽絲剝繭釐清後，我告訴 Andy ：「你會被罵……其實是可以預見的。」

你猜到Andy為何會被罵了嗎？

原來 Andy 在寄信之前，並未事先告知主管「為什麼」要把報告寄給事業開發部的處長 Michelle，也沒解釋 Michelle 拿到這份報告要做什麼。對主管而言，Michelle的工作就是和客戶往來，報告萬一流到客戶那，不就洩露商業機密了嗎？

但後來進一步了解，Michelle 之所以需要先拿到這份報告，主要是要估算產品材料的用量，才能算報價給客戶。Andy 這些日子所承受的壓力，到頭來根本是誤會一場。

回頭來想，像這樣的狀況，要是 Andy 可以當面先跟主管報告過，再去寫信給Michelle，整件事大概不到 3 分鐘就可以落幕，信件一發出，主管不會有所疑慮，Michelle也可以順利參考內容去報價給客戶，而 Andy 則照常過日子……當然，前提是要見得到面，事情就會簡單多了。

遠距溝通的煩惱：EMAIL的效能不彰，該如何調整？

現實是，不管是疫情爆發前或爆發後，遠距溝通對多數人而言，一直都是個挑戰。畢竟很多人都是到了職場，才跟著同事或主管依樣畫葫蘆去寫 Email，對於寫信的學問一知半解，可想而知寄出去的 Email，就跟閉著眼製造的產品一樣，品質不穩有瑕疵，影響收件者的觀感外，嚴重者還會引起客訴。

就像 Andy 的例子，沒有多加思考就寄信，造成多方誤會，浪費了大家的時間，同時也毀掉自己在主管心中的信任感，不僅白忙一場，還成為職場上名符其實的「低效能工作者」。

在EMAIL上容易出現的低效能漏洞

接下來，讓喬伊針對「低效能」的工作者，在寫 Email 的思維上常見漏洞，簡單列幾個點給大家參考。若你希望自己寄出的信能有好結局，可得仔細看清楚囉。

定義：信件寄出後並未沒有達到溝通目的，還引起負面發展，並影響原設定的工作進度

幾個常見特徵：

1 對人無感

-【人員篩選】
對於收件者和副本欄位的人，為何要放在同一封信上沒有警覺，造成所有收到信的人之間彼此互相猜疑，引起誤會而必須額外花時間解釋。

-【增減名單】
隨著信件來往和進度推移，並未適當增加或刪除收件者和副本的名單，塞爆信箱影響觀感之餘，也養成別人產生「反正你寄來的信與我無關」的印象，對於日後真有要事也不會立即開信，而耽誤溝通時程和事情的作業進度。

-【指定人員】
並未具體指出誰需要回信，一次發信給所有可能的相關人員，海撒的結果就是沒人知道要回。

2 對事無感

-【目的】
寫信目的不明確，描述事情是「想到什麼寫什麼」，並未明確告知收件者「具體」該做的回應為何，盯著螢幕苦苦等待就是沒有回音。

-【內容】
對於信件的內容是否帶商業機密，或者政治角力的敏感度低，認為反正事情交待完，檔案也寄了就沒自己的事，容易引起作業糾紛和溝通誤會。

-【附加檔案】
在信上附加所有主題的相關檔案，內容一開始並未強調檔案和收件者的關聯，以及需優先檢視的檔案，附上過多檔案造成收件者閱讀負擔，而選擇暫時不回應，最後還是得靠寄件者打電話聯絡，詢問檔案是否開啟，並花時間一一說明。

-【溝通管道】
沒搞清楚「適合的溝通管道」，到底是電話、信件、即時通訊軟體、或視訊會議？對於需要集思廣義的內容，一樣用 Email 詢問大家，結果就是無人回應。大家都在風向不明的情況下，自然不願意表態，另一個就是覺得在 Email 上要討論太困難。

3 對字無感

-【架構】
寫信時，並未分段按架構呈現，所有內容密密麻麻全擠一塊，收件者無法一眼看出陳述邏輯而選擇擱置信件，造成溝通不即時，影響作業發展。

-【用字】
從網路查詢用字，未多加審視就複製貼上，造成信上氣氛過度嚴素或不正式，影響收件者的觀感和與寄件者之間的關係，例如 We are in receipt of your check and are returning same.（正式）和 We have received your order but must return your check.（非正式）

-【重複】
整封信出現一堆重複字眼，例如 Please 或 Could you please，散落在各段落，令收件者眼花撩亂，不知究竟該做幾件事？

-【翻譯】
透過軟體或網路把句子翻譯完後，未多加上網驗證檢查，是否表述道地，信件寄出後，語意不詳造成收件者要嘛誤會，要嘛因為看不懂而選擇不回應。

-【主詞】
對於表達的主詞 I, You, It, They, 沒有多加思考使用情境，整封信都是 I 而覺得寄件者自大，或是該用 I 開頭結果卻用 You 表達（例：You didn’t tell me the product was improperly packed.）讓人覺得被指責而拒絕聯絡。

以上列出的清單，都是寄信之前該檢視的關鍵「檢查點」，避免造成寄件者，在花了時間查了單字好不容易寫完一封信後，卻很尷尬的在後來發現，效果並不如預期。

回頭說說我給Andy的建議。和他詳談過後，我也大致推敲出公司內部人員的相處狀況後，我建議他，若想要扭轉自己在主管心中的形象，得多管齊下，除了更加積極表現展現專業外，在例行會議中，他得特別強調和跨部門溝通的狀況，請示可直接和間接溝通的前提為何，並在日後的信件中按上述檢查點謹慎檢查處理。

像是對於「名單」的擺放，不管是 To 或是副本欄位，Andy 應該多問自己：「為何這人要在信上」又或「他們立場是否衝突」等，讓自己漸漸脫離低效能工作者的負面形象。

「見不到面的溝通」比「面對面溝通」更加困難

就喬伊的觀點來看，「見不到面」的溝通，比任何可以「見得到面」的溝通，還要更加困難！畢竟要是你英文不好，得硬著頭皮上場簡報，但過程至少聽眾有疑問還可以直接問你，你也能即時應答， pardon again? 就再解釋 again 嘛！腔調聽不清楚？用白板或開 doc 文件寫字釐清就好了。

相較「面對面溝通」，Email 要挑戰的項目更是多到爆表！溝通完全不即時，一封信寄出後，也不知要等多久才有回音，接下來是生是死根本不知道，哪怕你人很好願意多加解釋，但對方一看覺得不對盤，一狀告上最高長官，你就會徹底黑掉。可能要到多年後……（誇飾法）才發現根本是誤會一場嘛！

這種閉著眼睛摸黑過巷的溝通，肯定比看著人說話還難一百倍，有這種困擾的你，不妨來參加我為商務人士專門量身打造的EMAIL課程，我的這堂課中，教的是文字版的精準表達，不僅能讓你大大減少溝通時間、增加效率，更能讓人覺得你的職場專業度瞬間提升。如果你每天還在為商務信件寫作到處搜尋範本，或者想要藉由郵件開創新事業，我相信我的「商務Email的結構化寫作法」 會給你一個完整的思路，可以在最短時間內，達到最棒的效果！

喬伊最後提醒你，不管有沒有來上我的課，寄信之前，都得要三思啊！

 

原文轉貼自：我是黃喬伊（原文連結：遠距工作的煩惱：低效能的商務EMAIL是怎麼來的？）

本站所有文章未經事先書面授權，請勿任意利用、引用、轉載。